С недавним открытием Пункта Выдачи Заказов (ПВЗ) Wildberries на Новоданиловской набережной Москва вновь попала в центр внимания, но не по хорошему поводу. Компании, давно занявшей крепкие позиции на российском рынке, в очередной раз предстала перед потребителями с инновационным, на первый взгляд, шагом: ПВЗ без менеджеров. Да, вы не ослышались теперь не нужно ждать, когда кто-то поднимет глаза от экрана и передаст вам посылку. Зачем? Ведь каждый клиент может сам забрать свой заказ, примерить его и даже вернуть. Однако за этим фасадом удобства скрываются неприятные нюансы, которые делают весь процесс сомнительным и даже вызывающим недовольство.
Путь к "удобству" через ограничения
Зачем отказываться от менеджеров, если их задача улучшать обслуживание, ускорять процесс и давать возможность решать возникающие вопросы на месте? В данном случае все это было заменено системой автоматизации, которая с одной стороны кажется заманчивой, а с другой явно не оправдывает возложенных на нее ожиданий.
Ограничения, наложенные на размеры посылок (до 35×45×38 см) и стоимость (не более 25,000 рублей), могут стать неожиданной преградой для тех, кто привык заказывать более крупные и дорогие товары. Например, мебель, техника или какие-то более объемные покупки просто не смогут быть забраны в ПВЗ, что, в свою очередь, делает этот пункт совершенно непригодным для ряда пользователей.
Представьте, что вы заказали несколько крупных вещей, рассчитывая забрать их в удобное время. Но, как оказалось, ваше "удобное время" ограничено размером коробки. И что делать в этом случае? Придется отложить покупки или искать другие, менее удобные способы получения товара.
Примерка или иллюзия выбора?
Одним из "плюсов" является возможность примерки, но это тоже не без своих проблем. Без помощи менеджеров вы сталкиваетесь с необходимостью самостоятельно справляться с процессом. Никто не подскажет, как лучше примерить товар, нет консультантов, которые бы подсказали, какой размер вам подойдёт или как лучше будет сидеть тот или иной товар. Можно только надеяться на свою интуицию и наличие в пункте зеркала, которое может оказаться далеко не всегда.
Для людей, которые не уверены в размере или фасоне, отсутствие менеджеров превращает процесс примерки в рисковое предприятие. Ожидание помощи в таком пункте может быть долгим, а вопрос с возвратом товара тоже стоит под вопросом. Особенно если речь идет о товарах, которые имеют более сложные возвраты или требуют дополнительных консультаций.
О проблемах с возвратом и обслуживанием
Конечно, возврат товаров это, казалось бы, стандартная услуга в ПВЗ. Однако, когда нет персонала, который бы помог с оформлением возврата или принял бы товар в случае каких-либо проблем, то возникает множество вопросов. Например, что если вы попытаетесь вернуть товар, а автоматизация не сможет быстро обработать заявку или возникнут ошибки? Кто будет отвечать за это? Похоже, что ответственность в этой системе "самообслуживания" теперь целиком ложится на плечи покупателя.
Невозможность провести возврат или обмен без вмешательства человека это серьезный недостаток, который вряд ли стоит того, чтобы довольствоваться этими «удобными» ПВЗ. В случаях, когда товар не подошел или оказался дефектным, его возврат может превратиться в целую головную боль.
Ожидания и реальность: мнение покупателей
Первые отзывы о новом ПВЗ Wildberries без менеджеров разделяются: одни пользователи отмечают удобство быстрого получения заказов и отсутствие необходимости ждать, другие жалуются на отсутствие профессиональной помощи и многочисленные проблемы с возвратом. В одном из отзывов покупатель жалуется, что пришлось целый час ждать помощи от онлайн-консультанта, так как автоматизация не смогла решить его проблему с заказом.
Многие также заметили, что при заказе крупных товаров в будущем они явно предпочтут выбирать ПВЗ с персоналом, где можно быстро решить все вопросы. Некоторые вообще считают, что "самообслуживание" становится скорее причиной очередных проблем, чем удобством.
Как это отразится на будущем ПВЗ в Москве?
Стоит ли надеяться на массовое распространение таких ПВЗ в Москве, если они приносят так много неудобств? На данный момент, судя по реакции потребителей, модель без менеджеров явно не является идеальной для всех покупателей. Тем не менее, в условиях постоянных инноваций и тренда на автоматизацию, такие ПВЗ, скорее всего, будут развиваться. Однако компании стоит задуматься о возможности улучшения этой модели и внедрения хотя бы минимальной поддержки, чтобы не потерять лояльных клиентов.
Для многих покупателей в Москве важно не только забрать посылку, но и получить качественное обслуживание, будь то помощь с примеркой или консультации по возврату. На данный момент, новое тестирование ПВЗ Wildberries на Новоданиловской набережной, скорее, вызывает разочарование, чем восторг.